Latar Belakang Masalah
Kehadiran teknologi sistem informasi mempengaruhi struktur organisasi perusahaan. Seperti telah kita ketahui, komputer dapat memproses data dan mengirimkan informasi yang dihasilkan tanpa kelambatan. Jadi, informasi dapat dibagi secara lebih meluas dan efektif ke segenap unit organisasi. Sebagai akibatnya, manajemen perusahaan dapat lebih fleksibel dalam memilih dan mengubah struktur organisasi. Manajemen dapat memilih struktur terpusat, dengan pengambilan keputusan terpusat dan koordinasi yang lebih baik, tanpa mengorbankan ketepatan waktu informasi. Atau manajemen juga dapat memilih struktur terdesentralisasi, dengan keuntungan bentuk yang “ramping” dan pengambilan keputusan terorganisasi. Komputer juga dapat mempengaruhi tanggungjawab organisasi untuk mengelola pemrosesan transaksi dan informasi. Fungsi ini mungkin sekali diadakan dan mendapat tempat yang tinggi dalam struktur organisasi.
Seperti halnya yang terjadi pada tahun 1990, First American Corporation (FAC) mengalami kerugian sebesar 60 juta US Dollar dan beroperasi dibawah kesepakatan dengan pemerintah. Perusahaan kemudian mengadakan perubahan dalam visi yang strategik dan investasi utama pada teknologi sistem informasi yang digunakan yakni dengan menggunakan gudang data (data warehousing) yang membuat visi tersebut menjadi mungkin.
Visi strategis FAC adalah Tailored Client Solution(TCS), hubungan dengan pelanggan – orientasi strategi yang hendak dicapai bahwa posisi klien FAC berada ditengah dari segala operasi perusahaan (investasi). Walaupun banyak organisasi mendukung hubungan pelanggan dengan manajemen, FAC telah mendesain ulang setiap aspek dari operasinya untuk menemukan kebutuhan klien dengan tujuan untuk profitabilitasnya sendiri. Konsumen menerima strategi ini dengan baik dimana dalam setiap aspek operasinya terkandung di dalamnya mengenai pengaruh pengetahuan dalam desain produk, keputusan saluran distribusi serta interaksi dengan klien.
Pelaksanaan dari strategi ini menjadi tidak mungkin tanpa adanya gudang data yang dinamakan VISION yang mengurus kebiasaan klien (pengguna produk, transaksi) serta berisi penggabungan informasi konsumen, informasi produk yang menguntungkan, dan distribusi pendapatan dan beban
Untuk mengimplementasikan TCS, FAC harus mengubah cara berpikir karyawan tentang perbankan dan pekerjaan mereka, dari "perbankan dengan intuisi" menjadi "perbankan dengan informasi dan analisis." Semua tindakan yang dikombinasikan ini, membuat FAC yang pada tahun 1990 mengalami kerugian dari 60 juta USD menjadi meraih keuntungan lebih dari 211 juta USD pada tahun 1998.
Pokok Permasalahan
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam kasus ini adalah bagaimana perubahan sistem teknologi informasi yang diterapkan oleh First American Corporation (FAC) dapat menjadi kunci kesuksesannya?
Gambaran Umum
Tentang First American Corporation (FAC)
Berdiri pada tahun 1883, FAC merupakan perusahaan jasa keuangan yang komprehensif yang bermarkas di Nashville, Tenessee. Perseroannya terdiri dari:
- First American National Bank
- First American Federal Savings Bank
- Deposit Guaranty
- First American Enterprises, Inc
- IFC Holding’s (dengan kepemilikan sebesar 98,75 %).
- The SSI Group (dengan kepemilikan sebesar 49 %).
Dengan beroperasi di Tennesse, Kentucky, Virginia, Mississipi, Arkansas dan Louisiana, FAC memiliki aset 20,7 juta Dollar AS, 7195 orang karyawan, 391 buah kantor atau bank, dan 650 ATM di tahun 1998. Perusahaan tersebut memiliki lapisan pangsa pasar terbesar di Tennesse, lapisan pangsa pasar terbesar kedua berada di Mississipi dan usaha kecil dan menengah terbesar pangsa pasarnya berada di Tennesse.
Pada tahun 1990, First American Corporation (FAC) mengalami kerugian sebesar 60 juta US Dollar dan beroperasi dibawah kesepakatan dengan pemerintah, dimana pada saat itu Dennis Bottorft menjadi pimpinan dan kepala eksekutif. Oleh karena permasalahan yang menimpa FAC, terdapat berita bahwa banknya akan ditutup. Bottorft dan manajemennya memulai dengan memperbaiki hal yang bermasalah di dalam perusahaan. Mereka menyadari bahwa FAC memerlukan strategi jangka panjang bila hal tersebut untuk bertahan dalam peningkatan industri perbankan yang kompetitif. Hal tersebut memerlukan cara berpikir yang baru dan model bisnis yang baru. FAC tidak dapat menjadi penyedia low cost (biaya yang rendah) karena kurangnya skala ekonomis dari institusi keuangan yang lebih besar. Diferensiasi produk bukan merupakan strategi yang mungkin dapat dikerjakan dengan mudah karena bank lain dapat dengan cepat untuk membuat duplikat dari produk yang menjanjikan di pasaran.
Tailored Client Solutions (TCS)
Bottorft memutuskan bahwa FAC harus terfokus pada perhatian kepada tiga segmen pasar konsumen dan bisnis kecil serta bisnis menengah dimana bank tersebut dapat bersaing dengan efektif. Hal itu juga diperlukan untuk perubahan dari perbankan tradisional yang memberikan perhatian kepada produk menjadi lebih costumercentris. Fokus terbaru mengenai konsumen ini memerlukan gudang data (warehousing data) untuk mendukung hal tersebut. Manajemen tingkat atas merasa bahwa usaha tersebut dijalankan dari departemen pemasaran dan setelah pencarian panjang selama setahun, Brian Cooper ditugaskan sebagai direktur eksekutif pemasaran.
Departemen pemasaran, manajemen senior dan anggota kunci dari departemen keuangan berkerja bersama untuk membangun strategi Tailored Client Solutions (TCS). Terdapat empat komponen dari strategi ini yakni; informasi klien yang baik, jaringan produk yang fleksibel yang difokuskan kepada kebiasaan masyarakat, penjualan dan pelayanan yang konsisten dalam memenuhi kebutuhan klien dan pendekatan distribusi manajemen yang difokuskan kepada jaringan yang dipilih. Kesemuanya ini dikoordinasikan dibawah semboyan yang baru, yakni “About life. About you“ yang menempatkan konsumen pada posisi tengah dari semua yang telah dilakukan oleh bank.
Informasi klien merupakan komponen pertama dalam TCS. Seluruh bank memiliki kesepakatan yang baik mengenai informasi dari konsumen mereka, tapi sering informasi tersebut tidak mudah untuk diakses, dan sebagian besar tidak berpengaruh dalam interaksi antara bank dengan kliennya. FAC ingin mengetahui lebih banyak mengenai konsumennya dengan menggunakan pengetahuan dalam setiap aspek bisnis.
Bagian kedua dari TCS adalah jaringan produk yang fleksibel. Meskipun semua bank dapat menawarkan produk yang sama, lebih penting untuk menawarkan produk yang mampu memenuhi kebutuhan klien dan menguntungkan. Dengan memahami klien dan memperoleh informasi yang akurat, FAC menghapus tahap demi tahap atau dengan memodifikasi produk yang tidak menguntungkan dan mendesain alternatif yang menguntungkan yang dapat memenuhi kebutuhan klien.
Komponen ketiga dari TCS adalah pelayanan yang konsisten, yang difokuskan pada penentuan dan pemenuhan kebutuhan konsumen. Bank secara tradisional telah menjual salah satu apa yang konsumen minta untuk produk yang paling baru di pasar pada saat itu, namun tak ada satu pendekatan secara eksplisit yang mempertimbangkan apa yang paling diharapkan oleh klien.
Manajemen distribusi adalah komponen terakhir dari strategi tersebut. Pelayanan perbankan disebarkan segala macam jaringan dan bank harus membuat keputusan jangka panjang tentang cara terbaik untuk menciptakan pelayanan yang tersedia bagi konsumen. Keputusan ini membutuhkan pengetahuan tentang bagaimana saat ini konsumen menggunakan jasa bank, bagaimana mereka lebih suka untuk memakai bank pada keadaan yang berbeda dan biaya dari jaringan distribusi alternatif. Dengan informasi ini, FAC siap untuk mengoptimalkan desain dari jaringan distribusi untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan biaya terendah.
Keempat komponen strategi ini pantas berada di bawah payung semboyan/moto baru dari bank “About life. About you“. Setiap komponen sangat terfokus pada pemenuhan kebutuhan klien dan bersama – sama mereka menciptakan sinergi yang kuat.
Menariknya, meskipun TCS telah terjual kepada dewan direksi sebagai strategi yang terintegrasi, hal tersebut diperkenalkan kepada tingkatan selain dari organisasi. Komunikasi TCS merupakan bagian dari visi untuk grup tersebut meliputi pembangunan komponen yang terpisah. Lima proyek yang terpisah, salah satunya menggambarkan bagian utama dari strategi TCS (informasi klien, identitas merk, dan sebagainya), diikuti bersamaan dengan pemisahan kelima grup tersebut. Masing – masing proyek didesain untuk memperoleh keuntungan positif yang signifikan “lift” (dampak) dan untuk mewujudkan beberapa perubahan dasar mengenai cara bank untuk beroperasi.
Pada tanggal 20 September 1997, setelah masing–masing komponen telah selesai dipasang, kelengkapan dari strategi TCS secara formal diperkenalkan di tahun 1997 pada saat Konferensi Kepemimpinan FAC. Konferensi ini juga merupakan awal dari tantangan Destination 2000 untuk seluruh karyawan FAC, dengan tujuan di tahun 2000, FAC akan bekerja sama dengan grup “Sweet 16“ yang merupakan grup dari 16 bank yang memimpin industri yang bergerak dalam bidang penyelenggara keuangan. Sebuah video tape yang memperkenalkan Destination 2000 telah didistribusikan kepada seluruh karyawan bank, yang dianjurkan untuk bergabung dalam usaha dan untuk menyesuaikan dengan perubahan yang akan datang.
Pembahasan Kasus
Berdasarkan gambaran kasus diatas bahwa manajemen senior FAC menyadari bahwa untuk mendukung pelaksanaan strategi Tailored Client Solution (TCS) membutuhkan teknologi informasi yang diperkenalkan ke dalam setiap fungsi-fungsi organisasi manajemen. Dalam hal ini FAC menggunakan bagian terpenting dari IT, yakni sebuah gudang data disebut VISION, yang akan berisi penggabungan informasi konsumen, informasi produk yang menguntungkan, dan distribusi pendapatan dan beban. Hampir sama dengan banyak organisasi IT pada tahun 1996, grup IT dari FAC tidak memiliki pengalaman substantif dalam gudang data. Karena strategi merupakan hal yang penting dalam proyek VISION, manajemen FAC memutuskan untuk tidak melanjutkan proyek internalnya (menggunakan Sybase) yang dimulai pada kuartal pertama di tahun 1996, yang sangat tergantung pada bantuan luar dari penjual (vendor) dan konsultan yang kemudian diharapkan untuk mentransfer pengetahuan kepada personel FAC.
Mempersiapkan VISION untuk menjadi sebuah komponen inti TCS untuk fase pengembangan, tujuan yang jelas, orang yang tepat, dan koordinasi yang baik antara IS, pemasaran, keuangan dan konsultan eksternal. Connie White adalah manajer proyek. Pekerjaannya adalah untuk menentukan yang diharapkan, mempertegas tanggung jawab dan mengkoordinasikan bagian yang saling bergantung dalam tim proyek. Pembangunan dari VISION menjadi inisiatif yang terdiri dari banyak fase, dengan tiap fasenya tersebut didesain untuk menghasilkan manfaat bisnis yang nyata dan selain itu juga untuk menggerakkan ke depan seluruh proyek dengan cara teknis.
Fase pertama didesain untuk membantu manajer untuk memahami secara keseluruhan gambaran manfaat. The First Manhattan Consulting Group, sebuah konsultan profitabilitas dalam industri jasa keuangan, menyediakan data untuk menentukan letak tingginya suatu daerah untuk FAC. Bersamaan dengan First Manhattan, Jay Philips, wakil presiden senior mendukung keputusan, dan timnya membangun manfaat, biaya, dan formula laba yang digunakan dengan data VISION. Formula ini dan data transaksi aktual ditambahkan untuk sistem informasi konsumen yang ada selama tiga bulan, dan tim proyek memulai memahami data yang diperlukan untuk disimpan dalam gudang data. Dalam dua fase berikutnya, produk tambahan dan data transaksi ditambahkan ke VISION dan formula laba dipertinggi. Tim gudang data juga membuat salinan dan proses transformasi, sementara mempersiapkan model data untuk penyimpan data fisik pada VISION.
Pelaksanaan gudang data (data warehouse) secara lengkap merupakan target utama dari fase terakhir. FAC mempercayakan penjual eksternal seperti NCR untuk menyediakan hardware, software dan bantuan metodologi mengenai persiapan perdana gudang data (data warehouse). Selanjutnya perusahaan juga berhati-hati dalam menetapkan karyawan FAC yang akan mengatur prosesnya. Pada tahun 1997 gudang data (data warehouse) membuktikan konsep tersebut sudah terkirim, dan tim gudang data menghabiskan tahun 1998 untuk memvalidasi data, membangun gudang, dan membantu persiapan aplikasi untuk keuangan dan pemasaran.
Gudang tersebut menggunakan lebih dari 100 sumber data yang disaring dari 26 aplikasi. File yang dihasilkan dimuat ke dalam area tersendiri pada gudang dimana pengguna bisnis dapat secara manual memvalidasi bagian dari data. Setelah pengguna menyetujui konversi data, data bergerak menuju Teradata base yang diatur dengan rekening dan dengan aktivitas. Seluruh data di organisir di seluruh klien untuk menghasilkan pemahaman menyeluruh dari karakteristik demografi klien, produk bank yang digunakan, aktivitas transaksi, interaksi dengan bank, dan wawasan psikografi yang mendalam tentang preferensi dan kecenderungan klien.
Pada saat awal proyek (1996 – 1997), sebagian besar posisi gudang data diisi oleh karyawan internal IT yang baru saja diberi pelatihan, karena sedikitnya pengalaman mengenai gudang data profesional yang tersedia di pasar. Data dihasilkan oleh konsultan dan khususnya NCR. Setelah kedatangan Lance Mattigly, yang diperkerjakan sebagai manajer pembangunan aplikasi yang baru di tahun 1998, sebagian besar posisi gudang data diisi dengan menggunakan sebuah “Kontrak untuk memperkerjakan“ yang berisi bahwa: gudang data (warehousing data) profesional dibeli oleh FAC pertama sebagai kontraktor dan kemudian bank menawarkan mereka posisi yang permanen setelah mereka memiliki tanggung jawab untuk “ Menguji coba “ dengan pihak mereka.
Gudang data VISION memiliki kedua pengguna yakni secara langsung dan tidak langsung. Pengguna langsung adalah 20 orang analisis pemasaran dan 30 orang analisis keuangan yang mengakses secara langsung gudang data dan menghasilkan analisis yang digunakan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen FAC. Terdapat pula seratus orang pengguna tidak langsung yang menggunakan laporan yang digerakkan oleh gudang data VISION.
Pilihan konsumen adalah hal yang penting bagi keputusan perbankan, dan FAC telah membuat informasi dalam VISION menggunakan sebuah teknik yang diberi nama “Analisis conjoint“. Perusahaan telah memilih sample mencapai 3000 konsumen dan bertanya kepada salah satu dari mereka apa yang pria atau wanita lakukan dalam keadaan yang berbeda. FAC juga menggerakkan dan menggunakan informasi segmen pasar. Informasi pilihan dan profil konsumen digunakan untuk banyak cara, seperti misalnya untuk mencari sasaran pemasaran dan mendesain gabungan terbaik dari jaringan distribusi untuk bank.
VISION menghitung keuntungan dari setiap konsumen dengan demikian tindakan yang tepat akan diambil. Konsumen yang bernilai tinggi akan diidentifikasi dan ditargetkan untuk program penyimpanan, karena grup ini bertanggung jawab untuk keseluruhan laba konsumen. Konsumen tingkat menengah menerima pesan tentang produk bank yang bersifat atraktif kepada mereka (dan akan menggerakkan mereka untuk hubungan yang lebih menguntungkan). Konsumen tingkat bawah akan dipindahkan ke produk yang lebih menguntungkan dan jaringan distribusi dengan biaya rendah. Bagaimanapun juga, tujuan dari FAC adalah untuk menguasai seluruh klien, tanpa memperhatikan keuntungan jumlah uang yang ada di bank.
“Daftar 20 tertinggi“ adalah salah satu contoh dari program penyimpanan berdasarkan dari data VISION. Dengan menggunakan hasil dari analisis profitabilitas konsumen, setiap cabang menerima daftar mingguan dari 20 klien tertinggi. Wakil pelayanan kemudian mendiskusikan cara untuk menguasai konsumen ini dan untuk memperluas penggunaan produk bank. Salah satu cara adalah dengan menghubungi konsumen tingkat atas untuk menyatakan terima kasih untuk bisnis mereka dan kemudian untuk mendiskusikan tujuan finansial mereka dan bagaimana bank dapat membantu menyadarkan kliennya.
Merupakan hal yang kritis bagi FAC untuk mengetahui keuntungan dari berbagai macam produknya. Hal ini merupakan perhitungan yang kompleks untuk menentukan persamaan akuntansi biaya dan data lebih dari 20 databaseyang saling berhubungan yakni “Joins“ yang menggunakan gudang data VISION. Dengan penyediaan informasi keuntungan produk, analisis keuangan melihat produk dalam berbagai macam cara.
Sebagai ilustrasi, seorang analis memulainya dengan memeriksa keuntungan dari pengeluaran dalam bentuk pinjaman dan imbalan atas pelayanan jasa yang diberikan. Untuk memperdalam tentang pinjaman, analis melihat bahwa pinjaman komersial memiliki keuntungan yang sedikit ketika tingkat pengembaliannya disesuaikan untuk risiko dan biaya modal, mencari kebalikan dari kebijaksanaan konvesional bank, dimana pinjaman komersial dipikirkan untuk lebih menguntungkan. Analis melihat bahwa tingkatan pinjaman yang terencana adalah yang paling menguntungkan dari pinjaman komersial. Analis kemudian mengurutkan seluruh pinjaman untuk melihat yang mana yang paling banyak dan yang paling sedikit keuntungannya. Untuk pinjaman dengan keuntungan yang lebih sedikit, analis memeriksa seluruh pinjaman, dengan hubungan dari para manajer yang bertanggung jawab atas hal tersebut. Analis mempelajari bahwa keterangan dari hubungan antara manajer adalah secara konsisten untuk membuat pinjaman pada tarif yang tidak menutup keuntungan penuhnya. Informasi ini dibuat untuk diperhatikan oleh manajemen.
Informasi keuntungan produk juga digunakan untuk mendesain ulang produk. Seperti kebanyakan bank, FAC menawarkan pemeriksaan rekening gratis kepada nasabah bagi konsumen yang berusia 55 tahun dan yang lebih tua. Bekerja dengan VISION analisis keuangan menemukan bahwa bank menghasilkan uang dari sedikit rekening senior, akan tetapi memberikan tentang pengalaman tentang kerugian dan lebih banyak lagi. Analisis masa yang akan datang menyatakan bahwa ukuran rata – rata pengukuran keseimbangan rekening merupakan kunci perbedaan antara rekening yang menguntungkan dengan yang tidak menguntungkan.
Berdasarkan informasi keuntungan dan input dari klien, produk yang didesain ulang tersebut diperkenalkan untuk menciptakan nilai bagi keduanya yakni bagi FAC dan konsumennya. Kemudian, implementasi FAC sebuah rencana pemasaran untuk menyimpan rekening konsumen yang senior sementara untuk memperbaiki keuntungan dari rekening yang non profit. Dua puluh persen dari konsumen yang memiliki rekening yang seimbang dengan tingkat yang normal untuk membuat mereka beruntung menerima surat dan telepon pribadi untuk mengucapkan bahwa syarat minimum saldo tersebut tidak mungkin mempengaruhi mereka. Konsumen yang lain menerima surat yang mengingatkan mereka saldo minimum yang baru berubah dan mendorong mereka untuk meningkatkan saldo rata – rata atau membuka rekening yang lain. Hasil dari perubahan ini mengesankan: terdapat peningkatan yang signifikan pada saldo rata – rata rekening, keuntungan bersih setelah biaya modal dan jasa service. Kurang dari 2% klien mereka menutup rekeningnya dan banyak di antara mereka kembali lagi menjadi konsumen yang menguntungkan.
FAC menambahkan teknik sumber data kepada gudang data VISION dengan tujuan untuk memberi pengertian yang lebih baik dan memprediksi kebiasaan konsumen. Aplikasinya dapat berupa identifikasi akurat dari trend belanja, definisi yang tepat dari segmen pasar, optimisasi dari program promosi, memori dan kemahiran konsumen, pembaharuan dan penjualan dari konsumen, dan deteksi terhadap adanya kecurangan.
FAC mendesain ulang jaringan dari cabang banknya, bagaimana proses tersebut dilaksanakan di tiap cabang, dan pekerjaan yang dilakukan oleh orang – orang di tiap cabang, dengan tujuan untuk meningkatkan waktu yang dihabiskan oleh klien dengan maksud untuk memahami kebutuhan mereka dan untuk mempertinggi kesempatan bagi pemasaran produk.
Pekerjaan dari personil bank itu sendiri dibagi dan ditangani oleh empat tipe orang yang berbeda. Personil bank tetap untuk menangani penjualan dengan mendatangi konsumen dan menjual produk tambahan pada waktu yang diperbolehkan. Kemudian terdapat hubungan antara konsumen dengan manajer yang melaksanakan aturan bank yang luas. Oleh karena kesiapan mereka, mereka mempercayakan hubungan mereka yang berharga yang diidentifikasi oleh VISION dan mereka memilki waktu yang lebih untuk usaha pemasaran. Aturan final ditangani oleh spesialis investasi yang menjual satu set dari produk investasi. Dengan adanya perubahan ini, dapat diestimasi bahwa 50% dari waktu manajer hubungan bisnis dan analisis investasi dihabiskan dengan baik untuk memahami apa yang diperlukan oleh konsumen dan pemasaran yang baru dan produk tambahan.
Sistem Manajemen Distribusi merupakan aplikasi analitis yang tinggi yang membantu FAC dalam merencanakan jaringan distribusi untuk berbagai macam segmen pasar yang merupakan cara yang menguntungkan bagi bank, dengan segera menemukan kebutuhan dan pilihan kosumen. Menggunakan input dari VISION, seperti keuntungan rumah tangga, bagaimana konsumen menggunakan produk bank, pilihan konsumen, segmen jaringan biaya dan data ekstern yang mempertemukan konsumen baru yang potensial dengan segmen dari konsumen. Distribution Management System (DMS) menghitung cara terbaik untuk menyalurkan produk kepada konsumen.
Dengan maksud untuk menilai kesuksesan dan dampak dari TCS, manajemen senior berinisiatif untuk membuat proyek dengan perhitungan berbasis angka 10. Sebagai contoh, akunting senior telah melihat adanya perbaikan dari penyesuaian ROE sebesar kurang dari 25% menjadi lebih dari 50% sambil memelihara keseimbangan simpanan.
Strategi FAC dan TCS – nya, diperkuat dengan gudang data VISION, yang juga telah melakukan perubahan secara fundamental tentang bagaimana bank tersebut diatur, dan menggerakkan ukuran tingkat pengembalian keuangan. FAC telah diijinkan untuk menampilkannya sebagai keuntungan.
FAC murni merupakan pendatang baru yang terdepan dalam sistem perusahaan. Sistem manajemen hubungan dengan konsumen menggunakan solusi gudang data dan setelah beberapa tahun telah berusaha untuk memulai mempengaruhi IT. Tujuan dari CEO adalah supaya FAC dapat bergabung dengan “Sweet 16“ yang juga disertai dengan jangkauan untuk memajukan performa dari keuangan perusahaan secara signifikan. Seluruh kombinasi dari tindakan ini telah digerakkan FAC dari kerugian sebesar 60 juta US Dollar pada tahun 1990 menjadi keuntungan mencapai 211 juta US Dollar di tahun 1998.
Simpulan
Berdasarkan pembahasan tersebut mengenai transformasi sistem teknologi informasi yang dilakukan oleh First American Corporation, dapat disimpulkan bahwa dengan menggunakan informasi dari VISION, FAC telah:
- Mengidentifikasi 20% tertinggi dari konsumen yang menguntungkan, serta 40 sampai 50%-nya tidak menguntungkan,
- Membangun strategi untuk menguasai tingkatan paling atas konsumen
- Membangun strategi untuk menggerakkan konsumen yang tidak menguntungkan dengan biaya yang rendah dari jaringan distribusi, perbedaan produk atau struktur harga yang menaikkan profitabilitas, sementara tetap fokus pada kebutuhan konsumen dan pilihannya,
- Membangun strategi untuk memperluas hubungan dengan seluruh konsumen
- Mendesain ulang produk dan jaringan distribusi untuk meningkatkan profitabilitas dan lebih baik dalam memenuhi kebutuhan konsumen dengan pilihannya
- Mendesain ulang alur informasi, proses kerja dan pekerjaan pada cabang FAC dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan penggunaan produk yang menguntungkan.
0 komentar:
Posting Komentar